No debes confundirte con el diseño de ventas: el diseño de experiencia de ventas es el camino para hacer que un servicio se destaque. En este artículo, descubrirás la naturaleza del marco de pensamiento de diseño y su potencial para mejorar la experiencia del cliente al brindar servicios.
Ideas breves sobre el Diseño de experiencia de ventas
- El diseño de experiencia de ventas es la suma del pensamiento de diseño, el diseño de experiencia, el diseño de servicios y la redacción de UX. Esta combinación permite forjar una experiencia integral para los clientes.
- Para comprender las necesidades de los clientes y encontrar la mejor solución para la experiencia de ventas, es vital combinar el componente de diseño de contenido con la parte de diseño de servicio.
- Esto implica realizar una investigación de UX, probar el contenido desarrollado, identificar los puntos de contacto y los puntos débiles de todo el proceso para los clientes.
Lee el artículo completo para obtener una perspectiva sobre cómo el pensamiento de diseño mejora el proceso de ventas para las empresas de servicios.
Después de mucho tiempo, he aprendido dos lecciones principales. Uno: todo se puede mejorar con un poco de investigación empática, y dos: los servicios son muy, muy difíciles de vender.
El libro “ This is Service Design Thinking ” cayó en mis manos hace 10 años y cambió por completo la trayectoria de mi carrera. Yo era un profesional independiente de marketing que trabajaba con startups e inversores para aportar claridad a sus comunicaciones (entre ellos y con los clientes).
Pero primero, asegurémonos de que estamos usando el mismo idioma:
Un resumen rápido para ti, en caso de que no vivas y respires estas cosas todos los días.
Design Thinking (también conocido como diseño centrado en el ser humano) : resolver problemas entendiendo cómo los humanos los experimentan (empatía); a menudo junto con la experimentación de bajo riesgo.
Diseño de servicios: una búsqueda para crear un servicio de alta calidad al enfocarse en la experiencia del cliente y cómo se integra en el proceso y sistema de entrega del servicio.
Diseño de experiencia: se centra en la calidad y el resultado de la interacción del cliente con un producto, servicio, proceso, evento o entorno.
Diseño de contenido: (también conocido como UX Writing) la consideración del lenguaje, el mensaje, el texto y la comunicación como una experiencia para entregar la información correcta de la mejor manera.
Diseño de ventas: creando hermosas experiencias de venta. No es para lo que estamos aquí, solo para aclarar.
Sales Experience Design o Diseño de experiencia de ventas es la integración de todos los términos anteriores (¡excepto el último!). Es la fusión del pensamiento de diseño y el diseño de servicios, el diseño de experiencias y el diseño de contenido para ofrecer una experiencia holística, efectiva, significativa y la mejor en su clase mientras vendes a tus clientes. En pocas palabras: se trata de diseñar cómo vendes a tus clientes y cómo entienden lo que ofreces.
El Diseño de experiencia de ventas en pocas palabras: se trata de diseñar cómo vendes a tus clientes y cómo entienden lo que ofreces.
Desde el contenido de generación de prospectos hasta la llamada de ventas y, a veces, hasta la incorporación de nuevos clientes, la experiencia de ventas es un área en la que es normal seguir las tradiciones y procesos establecidos, sin tener en cuenta cómo se experimentan esos procesos.
Aceptamos que así se envían las propuestas; esta es la forma en que se manejan las llamadas de ventas … pero alguna vez te has preguntado «¿por qué?» ¿Por qué se hace de esta manera? ¿Y hay una forma mejor?
Cómo hacer un diseño de experiencia de ventas:
El componente de diseño de contenido
Como cualquier proceso de diseño de experiencias centradas en el ser humano, comenzamos con la investigación de UX (también conocida como investigación de clientes): entrevistas abiertas destinadas a establecer empatía y comprensión. Esto agrega más profundidad a las personas de los clientes y también ayuda a crear un lenguaje común, que se vuelve increíblemente importante en la fase de diseño de contenido.
Habla con 3 clientes y observarás una coincidencia; habla con 8 y definirás una tendencia. A menudo, en estas entrevistas, se repetirá una frase: una forma de describir el problema o el proceso para encontrar una solución; incluso el resumen de la expectativa.
Esto ayudará a formar descripciones de los servicios, pero también puede informar el diseño de esos servicios. Con frecuencia, hemos trabajado con clientes que ofrecen un amplio menú de servicios y, a través de esta investigación, descubrimos un conjunto específico de servicios, lo que los ayuda a optimizar y reclamar un espacio muy especializado en su industria. Y, como dicen: las riquezas están en los nichos. Ser específico y claro hace que vender sea mucho más fácil (con clientes que son más fáciles de calificar y mucho más específicos).
Estábamos trabajando en un cliente que vendía exclusivamente sprints de diseño, y todo el lenguaje de su sitio web estaba enfocado en eso. Sin embargo, los clientes no buscaban «sprints de diseño» como solución, por lo que el sitio web no estaba atrayendo clientes potenciales. La investigación reveló lo que realmente estaban buscando, y lo usamos para crear un nuevo sitio web en el que el sprint de diseño se describió como un servicio completamente diferente. Seguía siendo el mismo servicio y solución, pero aquí está la cuestión: los clientes no están buscando la solución. Están buscando su problema.
Lo más probable es que tus clientes estén buscando el problema que tienen y no la solución que esperan. Las excepciones son las soluciones de moda, las nuevas palabras de moda y otros temas candentes sobre los que tal vez quieran aprender más.
Entonces, cuando lanzamos el nuevo lenguaje que minimizó el sprint de diseño y se centró en el problema, los clientes potenciales aumentaron.
Al comprender el espacio del problema y las creencias sobre la solución, y al aprender cómo tu cliente comprende estas áreas, tendrás toda la información que necesitas para un diseño de experiencia de ventas para ellos, cómo describir los servicios e incluso cómo comercializarlos.
Prototipa y pruébalo, ya sea a través de pruebas de usuario en el sitio web, llamadas de ventas de prueba de A/B o un experimento más amplio para descubrir qué áreas necesitan más claridad (y cuáles están llegando totalmente a los clientes).
Una vez que el lenguaje es claro, la investigación también puede orientar el diseño general de la experiencia. Cuando comenzamos a trabajar con nuevos clientes, a menudo dirán que no necesitamos volver a mapear el recorrido del cliente o la hoja de ruta del servicio. Ya lo han hecho. Sin embargo, la mayoría de estos mapas comienzan en el mismo lugar: «El cliente comienza a recibir el servicio».
La parte del diseño del servicio:
El proceso de ventas debe tenerse en cuenta como parte del diseño de tu servicio, porque es una oportunidad extraordinaria para forjar una aceptación a largo plazo y fortalecer una relación con el cliente. ¿Cómo ve tu cliente tu equipo de ventas? ¿Cómo experimentan las ventas de tus competidores? ¿Cuáles son los puntos de contacto de todo el proceso y dónde están las oportunidades para ofrecer mejores resultados?
Trazamos el recorrido completo del cliente, usualmente volviéndonos específicos en un esfuerzo por detectar oportunidades para una mayor claridad, personalización e incluso disrupción de la industria. También es importante examinar cómo entran los clientes potenciales, cómo se manejan y cómo los clientes experimentan ese proceso.
También puedes utilizar el onboarding como una oportunidad de formación, así que busca formas de establecer expectativas e iniciar a los clientes a nuevas herramientas en situaciones de bajo riesgo. De esta manera, están listos para unirse a tu equipo cuando sea el momento de usar esa herramienta o proceso.
Cuando todos nuestros clientes cambiaron sus servicios a virtuales en la primavera de 2020, herramientas como Mural, Miro e incluso Zoom tuvieron una pequeña curva de aprendizaje. Presentar estas herramientas a los clientes de manera inesperada desde el principio les dio tiempo para generar confianza en su uso antes de que comenzara el servicio real. También brindó a nuestros clientes una gran ventaja al conocer qué puntos débiles experimentaron los clientes al aprender las nuevas herramientas, y ayudó a nuestros clientes a mejorar su experiencia de capacitación en general.
Pongamos un valor
Cuando ves tu proceso de ventas como parte de la experiencia general y el servicio que brindas, puedes identificar oportunidades para brindarles a tus clientes una mejor experiencia. Las convenciones desafiantes cuando se trata de procesos típicos como facturación, entrega de propuestas e incluso la llamada de ventas en sí pueden tener un gran impacto en tus clientes, cómo perciben tu empresa e incluso cuánto durará su relación. Es una inversión en diferenciación y tiene beneficios a largo plazo para tu empresa.
Hemos visto un aumento en la duración del compromiso, así como beneficios intangibles como una mayor confianza o aceptación de nuevas ideas como resultado de una relación más cercana con el cliente. Un estudio de McKinsey mostró que las empresas experimentan una reducción del 20% en los costos de servicio cuando utilizan herramientas como el mapeo de viajes, y las empresas centradas en el cliente superan a sus competidores en un 85%. Una mejor experiencia ahorra dinero, proporciona una ventaja competitiva y genera la confianza del cliente, lo que se traduce aproximadamente en ‘sí, vale la pena’.
Es cierto que el Diseño de experiencia de ventas puede ser desafiante y confuso, pero para eso estamos, para ayudar. Contacta hoy para programar tu sesión de estrategia y dejar que comience la lluvia de ideas.
